希望这一次春节旺季，能成为检验平台实力的窗口

mamunur96321

想做好用户保障，平台得重点解决两问题。 其一，是努力协调供需矛盾并加强对商家的监管，杜绝天价酒店、奇葩房型等现象。 正如上文所说，平台已经尽可能动员足够的酒店、民宿备战春节档，并从数据服务、用户对接、运营成本等维度给予后者相应的支持。但在爆发式增长的人流面前，供需失衡以及随之而来的价格上涨仍是无可避免的。 美团官方公布的数据显示，截止1月21日，除夕夜至年初八期间的旅游消费预定量同比暴涨七倍。值得一提的是，美团公布的 TOP 1旅游目的地和携程的榜单重叠率颇高。诸如北京、上海、三亚等热门目的地，必然会迎来新一轮人流高峰，供不应求的现象恐怕将再度上演。 （左：美团，右：携程） 用户当然可以理解热门旅游地、春节旺季的涨价现象，只是不想看到商家临时毁约再将同样的房型加价挂牌，更不愿面对行程都已制定、住宿却没着落的情况。平台要做的，是让定价、交易尽量做到公开、透明，并降低信息时间差对用户造成的影响。

而针对刻意毁约的商家，平台也应该加强处罚力度，以提高震慑力。 其二，建立 购买特殊营销数据 更完善、快速的售后处理机制以及应急机制。 在这方面，时下大火的AI技术或许可以助平台一臂之力。在去年1月的全球合作伙伴峰会上，携程向外界介绍了生成式AI业务的最新进展。据董事局主席梁建章介绍，借助云+AI的核心技术，携程将打造业内领先的智能旅游助理，其中一核心功能就是智能客服。 携程客服部门目前虽然也提供24小时不间断服务，但在春节等重要节点，工作人员的负担肯定会大幅加重，难免对服务时效、服务质量造成一定影响。而智能客服可以通过自动语音识别、文字语音转换、自然语言处理及指令执行等方式，帮助客服人员处理用户诉求。 用户的要求总是越来越高，口味越来越挑剔，任何一消费场景都是如此。为了满足用户需求，平台只能不断揣摩前者的想法，并借助前沿技术提高服务质量。从另一角度讲，用户想获得理想、舒适的假期出行体验，也只能依赖平台的保障了。





扭转过去一年旅游业留给外界的不良印象。 作者：Hernanderz 来源公众号：价值研究所Pro（ID：quanwaicaijing），关注企业长期价值。 本文由人人都是产品经理合作媒体 价值研究所 授权发布，未经许可，禁止转载。 题图来自Unsplash，基于 CC 协议 该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。 赞赏 收藏 4 点赞 1 更多精彩内容，请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App ota 携程 旅游业 春节 美团 飞猪 分享 价值研究所 关注 关注企业长期价值。 7篇作品 24469总阅读量 为你推荐 运营必看：eep用户增长背后的逻辑 2-191815 浏览 运营必看：eep用户增长背后的逻辑 消费者与品牌企业共担社会责任：人文精神、公民品牌与双向选择的融合 12-26144 浏览 消费者与品牌企业共担社会责任：人文精神、公民品牌与双向选择的融合 突破职业瓶颈：B端产品经理的年终总结策略大揭秘！